客户的好评,源自十堰市郧阳区烟草专卖局(营销部)扎实开展“让客户更满意,我们在行动”主题活动取得的成效。在活动中,郧阳烟草以客户满意为目标,多措并举、狠抓落实,用实际行动唱响客户服务的生动曲目。

　　在创新客户服务方法上,烟草客户经理针对零售客户经营中经常遇到的难点、堵点问题,制作PPT、微视频等“干货满满”的培训课件,让新入网零售客户在首次订货前提前“享受”经营指导和服务,让经营过程中遇到困难的零售客户及时掌握新技能,解决服务滞后和服务盲区等问题。

　　“通过精心打造朋友圈,多与顾客网上聊天,我的小店增加了不少客流,店铺知名度都提高了。”在零售客户方周府的店里,一堂精彩纷呈的“知音店长”店铺管理经验分享课正在进行。

　　向同行传授经营技巧、分享经营心得,已成为方周府的日常。在他看来,同行之间分享交流经验,在增进彼此了解、凝聚共识的同时,能够拓展经营思路,得到快速成长。

　　围绕做实做好客户服务工作,不断优化服务质量,进一步拓宽零售客户帮扶渠道。郧阳烟草着力推进职业化零售客户队伍建设,邀请懂经营、善交流、爱分享的零售客户加入“知音店长”宣讲团,搭建沟通交流平台,提高零售客户职业素养、经营能力。

　　同时,在健全服务体系、优化服务机制上做文章,通过推行“一户一档”“一户一策”,脚踏实地开展“走基层惠民生”等活动,为零售客户提供经营、法律、民生、政策咨询指导及亲情帮扶,以实际行动和实际成效让客户更满意。

　　“顾客购物时,用扫码枪一扫,商品信息一目了然,还可以实时掌握商品的动销情况、销售利润、商品库存等,非常方便!”方媛超市店主方周府介绍说。有了“知音通”智慧门店管理系统,他只需动动手指就能把店铺管理好,货卖得明明白白、钱赚得清清楚楚。

　　当地烟草公司,聚焦客户需求,不断拓展服务内容、创新服务方式、细化服务标准,以实际行动提高客户满意度。

　　将终端提升与当地特色相结合,综合考虑客户所处地理位置、经营能力、店铺规划、改造意愿等因素,从打造商品陈列专区太欣新材料科技太欣新材料科技、特产商展销区等方面入手,因地制宜打造特色终端,通过便民利民实现消费引流。指导终端客户积极拓展终端便民服务功能,比如茶水供应、自助充电、共享雨伞、打印复印、金融服务、快递收发等增值服务,找准店铺定位,突出店铺特色,提升店铺盈利。

　　在店铺设计上下功夫,突出主题陈列,吸引消费引流;在美好环境上下功夫,在店外设置文明吸烟区,满足消费者多样化需求;在数字赋能上下功夫,引导客户安装“知音通”店铺管家系统,配备扫码枪、双屏机等设备,发挥店铺软件系统管家的功能,提升客户“看数、懂数、用数”的能力……

　　通过“知音通”店铺管家系统,该超市发展了100余名消费者会员。如今,她在客户经理的指导下,通过全店铺管理、全商品扫码、全渠道支付的数字管理模式,成功升级为“三全”数字门店。利用该系统积极探索消费者会员管理方法,不断丰富服务内容、拓展经营渠道,提供送货上门等增值服务,让许多消费者享受到了“手指一点,商品到家”的便捷服务,超市营业销额也实现了同比大幅增长。

　　郧阳烟草聚焦客户需求,拓宽服务广度,坚持“我为客户服好务”理念,“线上+线下”多渠道征集客户需求和意见,认真梳理影响客户经营的疑难问题,并提供主动式、推送式和响应式服务,积极回应客户关注问题。

　　建立困难客户帮扶成长档案,组织党员干部和青年员工成立志愿服务先锋队,与困难零售客户开展结对帮扶,提升困难零售客户经营能力。围绕店面形象、终端建设、盈利提升等内容,采取“派单+认领”的方式,制定个性化的服务方案,实施“一对一”结对帮扶。及时解决客户关注的热点、难点问题,切实为客户办实事、解难题,持续提升客户获得感、幸福感。

　　群众利益无小事,为民服务无止境。郧阳烟草负责人表示,将继续用心用情为民办实事、出实招,让更多实体店从业者感受社会暖心力量,奔赴美好生活!(图片由杨昕授权提供)太欣新材料科技太欣新材料科技