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从茶百道、如家到美宜佳门店管理的秘诀是什么?太欣新材料科技时间:2024-08-08 12:10:18

  本篇原创源自微信公众号:DT商业观察,ID:DTcaijing;作 者:林美汕 数 据:林美汕、设 计:戚桐珲、郑舒雅、运 营:苏洪锐 监 制:张晨阳。

  一方面, 门店是重要的“对客窗口”,它撑起了消费者对品牌的第一印象,为了抢占市场份额,玩家们不愿意放过这一业态的布局。

  另一方面,门店的迅速扩张大多依赖加盟模式,而加盟商的参与往往伴随着经营难、管理难的问题。

  设想一下,当连锁品牌在全国开出上万家门店,如何保证统一的门店形象、服务标准和产品质量,让一线城市和偏远乡镇的消费者,都能有一致的进店体验,无疑是个严肃的考验。

  在此背景下,《DT商业观察》将从茶饮、餐饮、酒店、便利店、百货、综合服务这几大行业出发,看看那些快速扩张的品牌们,是如何克服这些问题,实现标准化与规模化并进的。

  在便利店行业,美宜佳用近10年时间实现万店规模,此后只用5年就把门店开到了3万家;

  在茶饮行业,蜜雪冰城从开放加盟到第1万家门店落地,总共花了13年,从1万开到3万,只用了3年,古茗、茶百道等品牌也紧跟其后,正朝着万店狂奔;

  开店是品牌拓展市场的有力手段,但品牌的成功不仅在于速度,更在于开店的质量。

  市场上出现过许多快速扩张的品牌,它们曾经席卷市场,却在不久后陷入闭店寒潮,原因是只顾着开店,却忽视了怎么把店经营好。

  当门店越开越多,如同毛细血管般遍布各个角落,如何让每一根血管正常运转,需要一个强大的心脏持续不断地供血,否则处于末端的细胞很可能因缺血而坏死,甚至影响整体的健康。

  在商业实践中,这个强大的“心脏”就是数字化工具,它沟通起总部与遍布全国的门店一线,让各地的加盟商获得统一的指导。

  与直营模式不同的是,品牌加盟涉及的人员复杂,如果管理不到位,很容易发生品控不严格、卫生不达标、服务质量差等问题,陷入大而不强、尾大不掉的困境。

  我们选取了三个不同行业的案例,逐个分析这些品牌是怎么利用工具实现高效协同的。

  作为全国门店数量最多的“便利店之王”,美宜佳是最早开始数字化建设的品牌之一。

  早在2002年,美宜佳就开始引进某一数字化信息系统,强化了总部与单店间的特许加盟制度。2023年,美宜佳与飞书合作,把总部、加盟商、物流、供应商等角色,全部整合至飞书办公,进一步提升了整体的协同能力。

  在扩张的过程中,美宜佳面临着独特的挑战——其选址倾向于下沉市场,核心是满足门店所在不同区域的消费者需求。截至2022年底,美宜佳覆盖超过4385个乡镇,相当于每10个乡镇就有美宜佳门店。

  太欣新材料科技

  这一布局伴随着痛点,要知道,在远离市区的乡镇,许多加盟商都是本地的夫妻老婆店,他们扎根于当地,熟悉居民们的消费需求,但不懂得如何管理和经营。

  为了更好地帮助加盟商开店,飞书在门店筹备初期就自动搭建专属群聊,连接店主和加盟顾问,所有建店相关问题都在这个群里沟通和解决。

  进入门店经营阶段,美宜佳借助飞书的开放能力,打造了门店员工的专属飞书,围绕店长日常工作的各个环节,从来货、报货、收货到外卖管理,提供了一站式的系统化支持。

  以前,店长每天要处理大量繁琐的工作,和供应商、员工、顾客进行多线沟通,不仅分散精力,还可能导致工作的延误。

  如今,“门店经营宝”会在指定时间,提醒店长完成收货上架、确认账单、保质期检查等关键任务,避免任务遗漏。同时,重要信息会通过消息流推送给店长,并配备便捷操作按钮,让店长不用进入系统就能完成信息处理。

  针对外卖业务,飞书也提供了一站式方案,从语音接单、订单处理到拣货配送,全程都可以在飞书内完成,不需要反复切换APP。

  在全方位的数字化赋能下,每一家门店都得到了系统化的支持。今年3月,美宜佳宣布全国门店数量达到34000家,仅一个月后就突破了35000家,相当于在一个多月时间里新增了1000家门店。

  2020年以来,茶百道的发展驶入快车道,然而其IT业务系统主要依托外部SaaS服务商提供,当业务越做越大,这一系统逐渐显示出不足。

  在低效底座上再怎么努力也实现不了增长预期,于是茶百道开始了数字化的探索,将8000+门店全部腾挪至飞书办公。

  上飞书办公,从两个方面提升了茶百道的工作效能:既强化了门店的执行力,也极大地优化了总部的管理效能。

  对门店来说,店员每天要处理大量重要但繁琐的工作,如预测需求、下订单、跟踪货物、库存管理等。

  太欣新材料科技

  这些任务环环相扣,任何一环出错,都会像推倒了第一张多米诺骨牌,可能引发一系列不利后果。例如,订货失误会导致原材料缺货,饮品无法出杯,不仅影响门店收入,还可能发生投诉。

  为了规避这些问题,茶百道利用飞书的信息流卡片功能,给员工发送任务提醒。每次打开飞书,员工都能在会话列表的顶部看到关键任务的提醒,当任务完成之后,卡片就会自动解除置顶,门店的任务执行速度得到提高。

  当有新员工入职,这些琐碎的工作很难一下子刻进脑子里,此时信息流卡片还可以直观呈现每天的关键任务,在一定程度上降低了培训成本。

  在餐饮行业,顾客的真实评价远胜于任何星级评定,不少人都会根据过往评价来筛选门店。因此,对差评的回复态度和内容,可能影响着潜在客人是否选择光临。

  茶百道通过飞书实现了对差评的及时跟进。每当有负面评价出现时,飞书都会将其置顶在信息流的醒目位置,确保门店人员在第一时间关注到这一情况,并进行针对性改善。

  随后,系统会调用大模型能力,为每条差评生成个性化回复建议,店员既可以根据实际情况灵活调整,也可以一键发布,确保每条差评都有回音、有响应。

  茶百道通过广泛收集消费者的评价反馈和用户原声,并用大模型对数据进行分析,形成了具有前瞻性的洞察报告,让决策层可以发起优化和改进,从而提升消费者满意度。

  茶百道产品研发中心的张经理曾表示,“我们之前上的姜汁桂圆红枣茶原料用到的姜断货了,是研发通过看销量数据发现异常,去追问供应链才知道的,很多时候这些信息上有断层。”

  如今,管理者可以通过实时数据仪表盘,了解各门店的热销产品及销量走势,从而迅速把握市场动态,精准施策,为门店提供针对性的管控。在统一的运营指导下,2023年茶百道门店销售额同比增长27%至169亿元,其中经典产品销售额超50亿元。

  茶百道在招股书中提到,“我们将持续在企业内部管理系统、财务管理系统等数字化系统进行投入,从而实现更加高水平的总部管理运营水平”。

  以首旅如家集团为例,该集团有6000+酒店,涵盖了从高端奢华到中高端、商旅型、休闲度假、社交娱乐以及联盟酒店等多种类型。面对跨区域、跨品牌、跨门店模型的布局,怎么精细化管理好每一家酒店,成为一个难点。

  以前,总部要推进一个项目,往往先交代给区域,让区域推城区,让城区推酒店,每一层级对项目的理解都可能出现偏差,导致总部与酒店之间的信息同步受阻。

  为了破解这个问题,飞书制定了“一店一群”的解决方法,集团总部拥有一张管理上千家酒店的大表,可以根据不同区域、品牌、模型,批量下发通知、公告及任务,确保信息直达酒店群,大大减少了信息传递的层级与误差。

  更重要的是,酒店在收到任务后,执行进度会自动反馈到上级城区,而城区负责配合跟进,形成了上下联动的支持体系,彻底改变了传统的工作流程。

  首旅如家酒店集团中高端事业部销售收益资深经理韦艳丽告诉《DT商业观察》,“以往,我们用 Excel 表格管理活动,把活动的资料通过邮件分享给所有酒店,整个过程要耗时两周;现在,我们通过飞书,实现了活动的实时管理。”

  在酒店的日常运营中,还有很多工作细节,可以利用飞书来解放双手。举例来说,酒店工作人员每天都要关注人流量变化、周边活动信息、竞品价格变动等情况,如果全靠手动检索,需要花大量时间,并且难以形成系统化的记录。

  现在,通过飞书的自动化提醒功能,会自动将这些信息推送到酒店店长的手机上,让店长及时关注到市场的变化,并且能够快速做出响应。

  比如说,当酒店周边要举办演唱会时,系统会自动提醒并生成调价建议,店长可以在飞书上完成价格调整,然后系统会自动同步到OTA平台,店长不必逐个登陆各个平台进行手动调价。

  24小时的响应能力,是酒店经营中的另一个痛点,客人在任何时间有任何需求,工作人员都要随时提供支持,然而,当面对一些复杂问题时,前台可能无法马上解答,加上和后台人员的工作时间不同步,很可能导致问题无法及时解决。

  针对这个难题,首旅如家集团引入了飞书AI工具,工作人员可以迅速检索文档、查找历史案例、咨询标准流程等,应对客人提出的任何问题,真正实现了服务的全天候无缝覆盖。

  不难发现,企业在日常运营的过程中,会面临多样且复杂的问题,同一套数字化工具很难适配所有企业的个性化需求。

  因此太欣新材料科技,企业需要的不是基础的数字化中台,而是能够提供定制化服务,精准对接业务痛点的智能工具。有了这样的工具叠buff,品牌才能实现高效丝滑的运转,更有潜力成为下一个跑出来的黑马。

  目前,飞书聚焦于门店业态的持续发展太欣新材料科技,正深度渗透至互联网、制造业、消费、金融等多元领域,为每一家企业提供“千企千面”的工作台,帮助品牌门店更好地承接消费者需求。

  以零售服务行业为例,星聚会KTV在开店加盟的过程中,往往涉及到客户线索管理、点位评估、新店筹备与日常运营的多部门协作,这个过程耗时耗力,成为业务推进中的一个难题。

  针对这个问题,星聚会 KTV 运用飞书集成平台,打通了拓展表、筹建表和门店基础表等关键数据,让所有项目信息结构化归档,精细化管理500+门店的全生命周期,沟通成本得到降低,每年可节省了104 人天的工作量。

  在百货行业,如何精准掌握门店柜位信息,是困扰许多企业的难题。传统的手动上报方式效率低下且容易出错,因此,重庆百货启用了飞书的自动化设置,门店得以系统上传信息,使品牌与柜位之间的关系一目了然,高效设置4514 个商场品牌柜位。

  飞书工作台不仅可以简化现有的工作流程,还能针对个性化的需求,为企业探索出新的功能模块,来解决那些独特的业务痛点。

  举个例子,巴奴火锅的数字化团队发现,门店员工经常向领班打听自己的工作量和日薪计费,为了满足员工对工资透明度的需求,巴奴在飞书上建立了实时计算薪资的工作组件。

  经过20天的努力,一个专为巴奴火锅定制的飞书小程序诞生了。现在,巴奴门店员工只要打开飞书,就能看到自己当天的收入和奖惩金额,还能围观门店的奖惩排名,员工积极性被很好地调动了起来。

  太欣新材料科技

  无独有偶,室内亲子玩乐头部品牌奈尔宝也利用飞书,让员工主动性得到了提高。

  众所周知,零售门店是品牌与消费者互动的最前线,店员在面对消费者时,可以感知到许多潜在的商业机会,以前个别员工会主动上报这些商机,但很难被系统地整合和响应。

  针对这个痛点,奈尔宝在飞书上建立了“服务闪光点共享”工作模块,专门收集21个城市中43家门店店员在工作中发现的亮点与商机。飞书则通过数据处理和分析,每天筛选出三大亮点案例,进行跨门店的即时共享,让每一个有价值的想法都能被及时关注。

  2023年10月以来,奈尔宝不到半年就收到6000多条门店服务闪光点,平均每个月收到1000多条发展建议。

  连锁门店正在“数字门店”的跑道上狂飙,并且一只脚已经踏上了“智慧门店”的起跑线。

  在这个过程中,飞书正在成为越来越多品牌的数字化基础设施——即连接所有人员和事项的数字底座。

  作为品牌的智慧大脑,飞书不仅打通了总部与末端的门店,还能持续优化运营策略,不断打磨出高效且贴合企业实际需求的工作组件。

  对于许多品牌而言,飞书已经超越了工具属性,而是成为一种全新的商业思维和生活方式,带品牌们向更加高效智能的商业模式迈进。

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